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淺析ISO9001質量管理體係中“顧客溝通”是什麽?

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淺析ISO9001質量管理體係中“顧客溝通”是什麽?

發布日期:2019-06-27 作者: 點擊:

ISO9001質量管理體係中“顧客溝通”是什麽?顧客溝通:組織應對以下有關方麵確定並實施與顧客溝通的有效安排a)產品信息;b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;c)顧客反饋,包括顧客抱怨。條款要求組織在與顧客的溝通方麵建立有效的安排,旨在建立獲得顧客要求和顧客滿意情況信息的途徑,以確保實現顧客要求。1、本條款的溝通是指組織與顧客之間就產品有關事宜進行的信息傳遞及協商活動。

ISO9001


2、組織與顧客溝通的目的是為了使組織充分理解顧客的要求與期望,並建立獲得顧客滿意情況的信息與溝通途徑,確保有效溝通並實現顧客要求。

3、組織應該明確需要與顧客在哪些方麵進行溝通、溝通的渠道和方法、溝通過程的有關要求。對這些明確了的溝通過程,組織必須有效實施並確保取得效果。4、組織和顧客的關係是通過產品或服務聯係起來的。因此與顧客溝通的內容主要也是圍繞著產品或服務而言,包括:

(1)產品或服務信息。組織可以通過產品或服務宣傳材料、產品或服務目錄、產品或服務廣告和產品或服務有關信息的告示、電子顯示屏、廣播等提供產品或服務信息。這些信息主要是組織在對顧客提供產品或服務之前向顧客傳遞的信息。這時的溝通通常是產品或服務要求的確定過程的部分內容,讓顧客對組織的產品與能力有一個初步的了解和認識。

(2)問詢、合同或訂單的處理。主要是在實現顧客需要的產品或服務過程中及其交付過程中有關信息的溝通,包括對合同變更情況的溝通。

(3)顧客反饋。尤其使產品或服務交付給顧客以後的顧客反饋意見的溝通,這種意見可能是直接的也可能是間接的。組織要注意建立收集顧客滿意情況的信息渠道,並收集相關信息,包括顧客抱怨、投訴等。ISO9001質量管理體係中的顧客反饋往往包括對產品或服務進一步的需求信息和改進建議,是產品或服務改進的重要輸入,應予以重視。顧客的反饋也能為組織質量管理體係業績改進提供依據。


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關鍵詞:ISO9001

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